打造全媒体服务营销、智能服务云布局的全球联

2019-09-25 09:10 来源:未知

民航资源网2017年11月6日消息:11月6日,海航销售携手IBM共同打造的国际票务自动化销售系统成功上线试运行,标志着海航销售在“企业全面智慧化”的转型过程中,逐步实现了由“传统劳动密集型客户联络中心”向“人工智能科技化客户联络中心”服务转变。 智能升级,打造全新服务 在信息文明时代的大背景下,海航销售与IBM基于全球化的视野和战略布局,充分借鉴大数据和云计算的发展理念,围绕“销售、服务、技术、平台”四个核心主题,通过对国际票务、辅营产品的查、订、改、退等操作流程进行简化、优化,有效缩短了购票在线支付等待时长25%,降低人工差错率20%,为广大旅客提供了快速、便捷、高效、准确的服务体验。 智慧转型,塑造卓越品牌 据了解,海航销售在打造“人+人工智能”的智慧综合一体化服务的转型过程中,联合IBM、深蓝海域、Avaya等共同打造的全媒体联络集成、智能知识库、智能语音、统一平台、国际票务自动化销售等五大系统也将于近期全面上线试运行,可为航空、金融、酒店、地产、通信等行业多家合作伙伴提供更优质、全面、个性化的智慧信息增值服务,有效提升人均效能30%。 未来,为响应“十九大”建设科技强国、智慧社会的号召,海航销售将以客户联络为载体,并基于全媒体智能交互与大数据应用技术,打造全媒体服务营销、智能服务云布局的全球联络中心,为企业客户提供行业领先的CRM运营管理、电子商务运营、线上营销和客户忠诚度管理的整体解决方案,实现与企业客户协同创新、共同发展,塑造企业级客户服务管理领域卓越品牌。

全媒体联络系统通过整合APP、Web、微信、微博、邮件、短信等沟通渠道,实现了无缝隙、个性化的“一站式”客户服务全渠道对接,让客户在咨询客户联络中心时都能拥有高度一致的服务体验。同时,系统还配备了实时监控、人员排班、绩效计算等运营工具,并支持大数据沉淀分析,可提供20+种报表类型,全渠道70+指标的数据可视化监控,全面助力现场运营管理,实现智能化运营管控。

实体经济最大的优势在于和消费者的距离,较之互联网经济更短、更真实,这让实体经济在一定程度上,可以形成“距离红利”。

知识库管理系统主要由流程管理、知识搜索、考试平台、知识社区四个模块组成,1秒即可完成业务知识的快速定位搜索,实现了全业务的知识共享,打造了企业一站式内部搜索引擎。

但这并非实业大佬们AI战略的全部。

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“场景战争”开启,万达、海航、海尔们这样干

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互联网大佬的云端布局,此刻已经具有了强烈的官方支持色彩。

据获悉,海航销售智能联络系统现已上线为海南航空、天津航空等航空、金融、酒店、地产、通信等20多家合作伙伴提供智慧信息增值服务,有效提升人均效能30%。

如11月海航刚上线的国际票务自动化销售服务,就可在生产场景中,缩短购票在线支付等待时长25%、降低人工差错率20%、提升人均效能30%。,海航云会在集团内部支撑前文提到的HiAPP平台,至于“AI化”的成果几何,HiAPP平台上线即见分晓。

海航销售董事长刘涛表示:传统的客户联络中心正面临信息化、智能化的巨大冲击,因循守旧必将被时代淘汰。智能系统的成功试行,将为广大客户提供丰富、精准、高效、个性化的“人+人工智能”服务体验。

谈到多元场景,海航仍是最富有说服力的例子之一。海航云结合海航集团优势产业资源和场景,面向自身“认知”最透彻的航空、酒店、旅游、金融等众多领域,背靠20余年的行业数据沉淀,以AI进行工作流程“简化”,围绕企业生产、业务运营、旅客服务、市场营销等体系,提供综合、安全、高可用的云服务平台,支撑行业的数字化转型和产品的快速创新迭代。

航空客票系统可实现客票销售自动化,针对航空票务、辅营产品的查、订、改、退等操作流程进行简化优化,有效缩短在线支付等待时长25%,降低人工差错率20%,可同步支持多家企业票务销售需求。

此外,其他传统领域也在探索贴近自己场景需求的人工智能实现方案,尤其是被智能硬件冲击最烈的家电行业:海尔出品的可制定多种节能方案的智能热水器、美的出品的能分辨2000多种稻米品种的智能电饭煲,美菱能提示食材过期信息的智能冰箱,均希图从家居场景中,跳出“互联网智能家居=可控制更多家电的语音遥控器“的固有印象。

未来,海航销售将以智能客户联络中心为载体,并基于全媒体智能交互与大数据应用技术,全媒体服务营销、智能服务云布局的全球联络中心,为企业客户提供行业领先的CRM运营管理、电子商务运营、线上营销和客户忠诚度管理的整体解决方案,实现与企业客户协同创新、共同发展,塑造企业级客户服务管理领域卓越品牌。

而释放的效能如何?依然以机场为例,据GrandViewResearch的报告显示,在数字化、自动化的趋势推动下,到2025年智慧机场市场规模预计将达250亿美元。

智能语音系统可全面倾听客户“心声”,通过客户联络中心录音、录屏全记录、语音转文本、数据建模等技术实现质量监控、抽检功能自动化,质检率由传统人工抽检1%提升至全检100%,进一步提升了质量监控与管理水平。

有深度眼光的企业,却借此“误导”带来的窗口期,更进一步,于云端进行人工智能在以生产场景为主的“无限场景”上进行布局。

统一服务系统集客户信息管理、工单流程管理、订单视图、支付服务四大模块为一体,通过提供客户360度视图、工单自定义配置、流程控制、各渠道订单及线上支付等管理功能,让客户享受在线服务时不再有割裂式体验。同时,系统使用开源zabbix全流程监控、开源CAS单点登录服务和开源Mule ESB架构,实现业务系统标准化稳健接入。

相较于聚焦线上服务的互联网企业,传统企业往往更能让消费者或用户在无须更多专业知识或特定经验的前提下,实现“一键式体验”。

民航资源网2017年11月15日消息:11月15日,海航销售联合全球信息产业领导企业IBM、深蓝海域、Avaya等携手打造的全媒体联络集成、智能知识库、智能语音、统一服务平台、国际票务自动化销售等五大系统开始全面试运行,标志着海航销售在海航集团响应国家“创新、改革”的战略转型工作中,实现了“传统劳动密集型客户联络中心”向“人工智能型科技化客户联络中心”的多元转型。

11月15日,科技部公布了首批四家国家人工智能开放创新平台名单:依托百度 、阿里云、腾讯、科大讯飞分别建设自动驾驶、城市大脑、医疗影像、智能语音方面的国家新一代人工智能开放创新平台,这4大智能应用领域带有明显的产业指向性,而同时亦可看出,这些恰恰也是互联网平台早前就已布局、并将触角深入的4大传统行业。

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在去年年末,万达曾牵手微软小冰在广州万达旅游城开设了首个微软小冰体验馆。但很快,万达的天平转向了IBM,万达在年初,即开始通过IBM Watson Build,整合零售餐饮、影视娱乐、医疗健康、公共服务以及网络金融服务等资源,以期实现“在2020年以后原则上不再搞重资产而全部为轻资产”。但万达对IBM的过度依赖,也在一定程度上,让其在商用上,缺乏更多的定制化扩展能力。

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